Обзор поддержки

Каждую неделю команда поддержки смотрит на неделю глазами клиентов: заметные обращения, эскалации, отзывы о продукте и удовлетворённость.

Бесплатно. Ваша первая встреча создаётся по этому шаблону, и всё можно изменить.

Для кого

Команды поддержки, клиентского успеха и аккаунт-менеджмента вместе с продуктовыми специалистами, которые их слушают.

Голос клиента доходит до продуктаОтзывы о продукте записываются каждую неделю и готовы для тех, кто принимает решения.
Эскалации не затягиваютсяУ каждой эскалации есть название и ответственный, пока она не решена.
Хорошую работу видноЗаметные обращения и благодарности отмечают тех, кто спас клиенту день.

Перед встречей каждый за несколько минут заполняет карточку, с компьютера или телефона. Вот пример — так она выглядит в Ronde.

Sofia RossiОбзор поддержки✓ Карточка готова

НачалоВсе подключаются, в переговорной или по видеосвязи: на экране видно, кто пришёл и что в повестке.
Круг3 мин каждомуКаждый по очереди рассказывает по своей карточке, с таймером; остальные поднимают руку, реагируют или благодарят.
Свободные вопросыТемы, возникшие по ходу, с принятыми решениями и задачами.
ЗавершениеПротокол готов: решения, задачи и ответственные, карточка каждого.

Каждая встреча включает и выключает модули по своему усмотрению; эти уже включены.

Польза встречиНа подведении итогов каждый анонимно оценивает пользу встречи от 1 до 5; среднее видно в статистике.
Реакции и сигналыЭмодзи-реакции и сигналы («слишком долго», «громче»…), пролетающие по всем экранам.
Поднятые руки и вопросыПоднимите руку или задайте вопрос во время выступления: после него будет шаг вопросов.
БлагодарностиПоблагодарите коллегу во время встречи; благодарности видны на всех экранах и в протоколе.
ТаймбоксОтдельная тема в повестке со своей длительностью и заметками в протоколе.
Журнал решенийКаждая строка «Решение:» из заметок всех сессий — в одном списке с поиском, открытом всей команде.

Пригласите кого-то из продуктовой команды наблюдателем: отзывы сразу попадут к нужному человеку.
Группируйте отзывы о продукте по темам за месяц: закономерности видны лучше, чем в отдельных обращениях.